Zamjena, povrat i reklamacije

Ova stranica objašnjava šta Kupac može učiniti kada mu roba kupljena u web shopu mahramania.ba ne odgovara ili ima nedostatak: zamijeniti boju, odustati od kupovine ili podnijeti reklamaciju. Stranica je dio Opštih uslova kupovine i treba je čitati zajedno s njima (Opšti uslovi kupovine). Prodavac je Mahramania d.o.o., Kovači 30, 71000 Sarajevo, ID 4203445120009.

Pregled: šta Kupac može

Zavisno od razloga, Kupac ima tri mogućnosti. Tabela daje sažet pregled, a svaka je detaljno objašnjena u nastavku.

Situacija	Šta Kupac može	Rok	Uslov	Ko plaća dostavu
Boja ne odgovara	Zamjena boje	5 dana od preuzimanja	Marama neoprana i s etiketom	Kupac
Greška Prodavca (npr. poslana pogrešna boja)	Zamjena boje	5 dana od preuzimanja	Marama neoprana i s etiketom	Prodavac
Kupac se predomislio, bez navođenja razloga	Odustanak od ugovora i povrat novca	15 dana od prijema robe	Roba neoprana, nekorištena, s etiketom	Direktne troškove povrata snosi Kupac
Roba ima nedostatak ili nije kakva je naručena	Reklamacija: popravak, zamjena, sniženje cijene ili raskid ugovora	Javiti se bez odlaganja nakon uočenog nedostatka	Prijava s fotografijama i brojem narudžbe	Za opravdanu reklamaciju Prodavac

Prije svega: broj narudžbe i dokaz o kupovini

Svaka narudžba iz web shopa dobija broj u obliku MH-xxxx. Kupac ga dobija odmah nakon slanja narudžbe, u potvrdi narudžbe na e-mail adresu koju je upisao. U svakom obraćanju Prodavcu (za zamjenu boje, odustanak ili reklamaciju) Kupac treba navesti taj broj, jer Prodavac na osnovu njega pronalazi narudžbu.

Ako je Kupac izgubio potvrdu narudžbe, treba provjeriti nepoželjnu poštu (spam), a ako je ne nađe, javiti se Prodavcu na WhatsApp 062 088 802 ili e-mail [email protected] i navesti ime i prezime i broj mobitela upisan u narudžbi.

Preporučuje se da Kupac do isteka rokova opisanih na ovoj stranici zadrži etiketu na proizvodu i, ako je moguće, originalno pakovanje. Proizvod ne treba prati niti koristiti dok Kupac nije siguran da će ga zadržati: oprana ili korištena roba, kao i roba bez etikete, ne može se zamijeniti niti vratiti.

Zamjena boje (5 dana)

Kupac koji je dobio maramu u boji koja mu ne odgovara može je zamijeniti maramom u drugoj boji.

Uslovi

• Kupac se javlja Prodavcu u roku od 5 dana od preuzimanja paketa.
• Marama mora biti neoprana i s etiketom.
• Zamjena je moguća ako je tražena boja dostupna na zalihi. Zaliha se vodi po boji, a boje koje su rasprodane se u shopu više ne nude.
• Zamjena boje odnosi se na marame. Potkape se iz higijenskih razloga ne mogu ni mijenjati ni vraćati.

Kako se zamjena traži

1. Kupac se javlja Prodavcu putem WhatsAppa (062 088 802), e-maila ([email protected]), društvenih mreža ili u radnji, u roku od 5 dana od preuzimanja.
2. U poruci navodi broj narudžbe (MH-xxxx), proizvod i boju koju je primio te boju koju želi.
3. Prodavac provjerava da li je tražena boja dostupna i javlja Kupcu.
4. Kupac i Prodavac dogovaraju kako će se razmijeniti paketi. Marama koja se vraća mora biti neoprana i s etiketom.

Ko plaća dostavu

Razlog zamjene	Dostavu plaća
Greška je do Prodavca (npr. poslana je druga boja od naručene)	Prodavac
Kupac mijenja jer mu boja ne odgovara	Kupac

Zamjena boje i pravo na odustanak

Zamjena boje je posebna pogodnost i traje 5 dana od preuzimanja. Ako tražena boja nije dostupna ili ako Kupac nakon preuzimanja odluči da marama uopšte ne želi, može se koristiti pravom na odustanak, koje traje 15 dana od prijema robe i opisano je u nastavku.

Ako je Kupac primio pogrešnu ili oštećenu robu, ne mora čekati na zamjenu boje: može odmah podnijeti reklamaciju (vidjeti odjeljak „Reklamacija zbog nedostatka“).

Napomena o nijansama: fotografije u web shopu su ilustrativne i nijansa na ekranu može malo odstupati od tkanine. Prije kupovine Kupac može od Prodavca zatražiti fotografiju proizvoda iz radnje na dnevnom svjetlu, putem WhatsAppa ili e-maila.

Pravo na odustanak (15 dana)

Prodavac svakom Kupcu priznaje pravo da u roku od 15 dana od prijema robe odustane od ugovora bez navođenja razloga. Kupac ne mora objašnjavati zašto vraća robu.

Kako se rok računa

Rok od 15 dana počinje od dana kada je Kupac primio robu, odnosno preuzeo paket od kurira ili narudžbu u radnji. Izjavu o odustanku Kupac treba poslati Prodavcu u tom roku (WhatsApp, e-mail ili lično u radnji). Preporučuje se da to učini što ranije.

Uslovi za robu

Roba koja se vraća mora biti:

• neoprana,
• nekorištena,
• s etiketom.

Kako odustati

1. Javiti Prodavcu. Kupac šalje jasnu izjavu da odustaje od ugovora: putem WhatsAppa na 062 088 802, e-mailom na [email protected] ili lično u radnji. Može se koristiti obrazac spreman za kopiranje iz odjeljka Obrazac za odustanak od ugovora, ali upotreba obrasca nije obavezna: dovoljna je svaka jasna izjava.
2. Navesti podatke. Izjava treba da sadrži ime i prezime, adresu, broj narudžbe, datum prijema robe, proizvode na koje se odustanak odnosi i broj računa na koji Kupac želi povrat novca (ili izjavu da novac želi primiti gotovinom u radnji).
3. Vratiti robu. Kupac vraća robu Prodavcu na način opisan u odjeljku Kako vratiti paket.
4. Primiti novac. Prodavac vraća novac u roku od 14 dana od prijema odustanka, kako je opisano u odjeljku Povrat novca i troškovi.

Odustanak prije slanja paketa

Ako paket još nije poslan, Kupac ne mora koristiti pravo na odustanak, nego može narudžbu jednostavno otkazati: javlja se Prodavcu na WhatsApp 062 088 802 ili telefon 062 538 329 i navodi broj narudžbe. Budući da se plaća pouzećem, Kupac prije isporuke nije ništa platio.

Šta se ne može vratiti ni zamijeniti

Pravo na odustanak i zamjenu boje ne odnosi se na sljedeće:

• potkape, koje se iz higijenskih razloga ne mogu vraćati ni mijenjati;
• robu koja se iz higijenskih razloga ne vraća, kada je otpečaćena ili korištena;
• robu koja je oprana;
• robu koja je korištena;
• robu bez etikete.

Ova ograničenja ne odnose se na reklamacije zbog nedostatka robe. Ako Kupac smatra da roba ima nedostatak ili nije kakva je naručena, treba podnijeti reklamaciju prema odjeljku „Reklamacija zbog nedostatka“, i u slučaju kada je roba otpečaćena.

Povrat novca i troškovi

Rok i način povrata

Prodavac vraća novac u roku od 14 dana od prijema odustanka. Budući da se u web shopu plaća pouzećem, kuriru gotovinom, novac se ne može vratiti na platnu karticu. Povrat se zato vrši na jedan od sljedeća dva načina, po izboru Kupca:

1. uplatom na račun koji Kupac navede u izjavi o odustanku. Kupac je odgovoran za tačnost navedenog broja računa. Prodavac povrat ne može izvršiti dok Kupac ne navede račun;
2. gotovinom u radnji.

Troškovi povrata

Kod odustanka od ugovora direktne troškove povrata robe snosi Kupac. To su troškovi slanja paketa nazad Prodavcu ili dolaska u radnju. Kod zamjene boje, dostavu plaća Prodavac ili Kupac prema tabeli u odjeljku „Zamjena boje“, a kod opravdane reklamacije dostavu plaća Prodavac.

Primjeri

Situacija	Šta Kupac radi	Povrat novca
Kupac je preuzeo paket i već sutradan odlučio da marama ne želi; roba je neoprana i s etiketom	Javlja odustanak, vraća robu	Prodavac vraća novac u roku od 14 dana od prijema odustanka, na račun koji Kupac navede ili gotovinom u radnji
Kupac je maramu oprao pa želi odustati	-	Odustanak nije moguć jer je roba oprana
Kupac je primio maramu s oštećenjem	Podnosi reklamaciju s fotografijama	Zavisno od izabranog prava (popravak, zamjena, sniženje cijene ili raskid): u slučaju raskida ugovora novac se vraća

Obrazac za odustanak od ugovora

Kupac koji želi odustati od ugovora može kopirati tekst ispod, popuniti ga i poslati Prodavcu e-mailom na [email protected] ili porukom na WhatsApp 062 088 802. Upotreba ovog obrasca nije obavezna.

Reklamacija zbog nedostatka

Prodavac je dužan isporučiti robu koja odgovara ugovoru, odnosno opisu u web shopu i narudžbi. Ako je roba oštećena, ima nedostatak ili nije ona koja je naručena (na primjer, pogrešan proizvod), Kupac može podnijeti reklamaciju. Reklamacija je odvojena od zamjene boje i odustanka: nije vezana za rokove zamjene boje (5 dana) ni odustanka (15 dana), ali Kupac treba postupiti prema niže navedenom.

Kada i kako podnijeti reklamaciju

Kupac se Prodavcu javlja bez odlaganja nakon što uoči nedostatak, i to na jedan od načina:

• WhatsApp: 062 088 802;
• e-mail: [email protected];
• lično u radnji (radno vrijeme navedeno ispod).

Šta poslati

• broj narudžbe (MH-xxxx);
• fotografije nedostatka, a po mogućnosti i proizvoda i etikete u cjelini;
• kratak opis nedostatka i podatke za kontakt;
• navod koje pravo Kupac želi ostvariti (popravak, zamjena, sniženje cijene ili raskid ugovora), ako se već odlučio.

Šta se dalje dešava

1. Prodavac prima prijavu i pregleda fotografije i podatke o narudžbi.
2. Prodavac odgovara Kupcu u razumnom roku. Ako su potrebne dodatne informacije, fotografije ili da se roba pogleda, Prodavac se javlja Kupcu i dogovara način.
3. Ako je reklamacija opravdana, Kupac ostvaruje pravo koje mu zakon daje zbog nesaobraznosti robe. Mogućnosti su:
   • popravak robe;
   • zamjena robe;
   • sniženje cijene;
   • raskid ugovora, uz povrat novca.
4. Trošak dostave za opravdanu reklamaciju snosi Prodavac.

Važno

• Kupac treba zadržati proizvod, etiketu i, ako je moguće, ambalažu dok se reklamacija ne riješi.
• Prava Potrošača propisana zakonom ostaju neokrnjena ovim opisom postupka.
• Ako se Kupac i Prodavac ne mogu dogovoriti, primjenjuje se odjeljak o rješavanju sporova u Opštim uslovima kupovine.

Šta nije reklamacija

Ako Kupcu samo ne odgovara boja ili izgled, a roba nema nedostatak i odgovara opisu, to u pravilu nije reklamacija. U tom slučaju Kupac može koristiti zamjenu boje (5 dana) ili pravo na odustanak (15 dana), pod uslovima iz ove stranice. Fotografije u web shopu su ilustrativne, a nijansa na ekranu može malo odstupati od tkanine.

Kako vratiti paket

1. Prvo obavijestiti Prodavca. Prije nego što pošalje paket, Kupac Prodavcu pošalje izjavu o odustanku, zahtjev za zamjenu boje ili prijavu reklamacije (odjeljci iznad). Paket koji stigne bez prethodne najave teže je povezati s narudžbom.
2. Spakovati robu. Marama treba biti neoprana, nekorištena i s etiketom, po mogućnosti u originalnom pakovanju, s papirom na kojem su ispisani broj narudžbe (MH-xxxx) te ime i prezime Kupca.
3. Poslati ili donijeti. Paket se šalje na adresu Prodavca: Mahramania d.o.o., Kovači 30, 71000 Sarajevo. Roba se može donijeti i lično u radnju.
4. Sačuvati dokaz o slanju. Kupcu se preporučuje da sačuva potvrdu o predaji paketa kurirskoj službi ili pošti.
5. Povrat novca. Kod odustanka povrat novca slijedi prema odjeljku „Povrat novca i troškovi“.

Direktne troškove povrata paketa kod odustanka snosi Kupac. Kod zamjene boje i opravdane reklamacije troškovi dostave snose se prema pravilima iznad.

Za dogovor o načinu slanja, kao i za pitanja o paketu koji je u povratu, Kupac se može obratiti Prodavcu putem WhatsAppa ili e-maila.

Najčešća pitanja o zamjeni i povratu

Šta znači „neoprana i s etiketom“?

Marama mora biti neoprana, bez tragova korištenja i s originalnom etiketom na proizvodu. Zato Kupac etiketu ne treba skidati dok nije siguran da će maramu zadržati, a maramu ne treba prati prije toga.

Koliko traje zamjena boje, a koliko odustanak?

Zamjena boje traje 5 dana od preuzimanja, a odustanak 15 dana od prijema robe. To su dva odvojena prava i Kupac bira ono koje mu odgovara.

Ko plaća dostavu ako mijenjam boju jer mi se ne sviđa?

Ako Kupac mijenja jer mu boja ne odgovara, dostavu plaća Kupac. Ako je greška do Prodavca, dostavu plaća Prodavac.

Ko plaća povrat ako odustanem od narudžbe?

Direktne troškove povrata robe snosi Kupac.

Kako dobijam novac nazad kad sam platio kuriru gotovinom?

Prodavac vraća novac u roku od 14 dana od prijema odustanka, uplatom na račun koji Kupac navede ili gotovinom u radnji. Zato je u izjavi o odustanku potrebno navesti broj računa za povrat, ili napomenuti da će Kupac novac preuzeti u radnji.

Mogu li vratiti potkapu?

Ne. Potkape se iz higijenskih razloga ne mogu vraćati ni mijenjati. Ako potkapa ima nedostatak ili nije ona koja je naručena, Kupac može podnijeti reklamaciju.

Šta ako sam maramu oprao, a boja mi i dalje ne odgovara?

Oprana marama ne može se zamijeniti niti vratiti prema pravilima o zamjeni boje i odustanku. Ako je razlog nedostatak robe, Kupac može podnijeti reklamaciju.

Šta ako paket stigne oštećen?

Kupcu se savjetuje da pri preuzimanju provjeri da li je paket neoštećen. O oštećenju treba odmah obavijestiti Prodavca na WhatsApp 062 088 802 ili e-mail [email protected], uz fotografije i broj narudžbe, i postupiti prema odjeljku „Reklamacija zbog nedostatka“.

Važi li isto za narudžbe koje sam preuzeo u radnji?

Da. Pravila o zamjeni boje, odustanku i reklamaciji odnose se na robu naručenu putem web shopa, bez obzira da li je Kupac dobio dostavom ili je preuzeo u radnji. Rokovi se računaju od dana preuzimanja, odnosno prijema robe.

Treba li da koristim obrazac?

Ne. Obrazac je samo pomoć. Dovoljna je jasna izjava poslana putem WhatsAppa, e-maila ili data u radnji, ako iz nje proizlazi da Kupac odustaje od ugovora i na koju se narudžbu odnosi.

Lični podaci kod zamjene, povrata i reklamacije

Za obradu zamjene, odustanka ili reklamacije Prodavac koristi podatke koje je Kupac dao u narudžbi i u poruci Prodavcu (ime i prezime, adresa, broj mobitela, e-mail adresa, broj narudžbe, fotografije koje Kupac pošalje, a kod povrata novca i broj računa koji Kupac navede). Ti podaci koriste se za rješavanje zahtjeva Kupca i za ispunjenje zakonskih obaveza. Podatke o platnim karticama Prodavac ne prikuplja jer plaćanje karticom putem web shopa ne postoji. Više o obradi podataka, rokovima čuvanja i pravima Kupca nalazi se u Politici privatnosti.

Preporučuje se da Kupac na fotografijama koje šalje ne prikazuje lične dokumente niti druge podatke koji nisu potrebni za reklamaciju.

Kako izbjeći nepotreban povrat

Prije kupovine Kupac može provjeriti nekoliko stvari koje smanjuju mogućnost da roba ne odgovara očekivanju:

• Boja. Nijansa na ekranu može malo odstupati od tkanine, a uz neke fotografije piše „Ilustrativna fotografija“, što znači da je prikazan model u toj boji. Na zahtjev Prodavac šalje fotografiju proizvoda iz radnje na dnevnom svjetlu.
• Dimenzije. Većina ešarpi je 200 × 75 cm, neke su 200 × 100 cm, kockaste marame su 150 × 150 cm, a potkape i klanjačice su univerzalne veličine.
• Materijal i njega. Klanjačice su 100% pamuk. Preporučuje se pranje na nižim temperaturama, a peglanje najbolje parom, vertikalno. Pranje prije nego što se Kupac odluči za zadržavanje marame dovodi do gubitka prava na zamjenu boje i odustanak.
• Pogledati uživo. Sve modele moguće je vidjeti u radnji u Kovačima 30 u Sarajevu. Narudžbu iz web shopa moguće je preuzeti besplatno u Sarajevu ili u Travniku.
• Pitati. Prije slanja narudžbe Prodavac se javlja na WhatsApp radi potvrde boje i dostupnosti. Tada je najlakše razjasniti svaku nedoumicu.

Kontakt i radno vrijeme

Kanal	Podatak
WhatsApp	062 088 802 (+387 62 088 802)
Telefon	062 538 329
E-mail	[email protected]
Instagram	@mahramania
Facebook	/mahramania
Radnja u Sarajevu	Kovači 30 (Stari Grad)
Radnja u Travniku	Donja Čaršija

Radno vrijeme radnji: od oktobra do marta od 11 do 19 h, a od aprila do septembra od 10 do 22 h. Poruke se primaju uvijek, a telefonski pozivi u radnom vremenu radnji.

U svakoj poruci Kupac treba navesti broj narudžbe (MH-xxxx), kako bi Prodavac brže odgovorio. Ostala pravila kupovine nalaze se u Opštim uslovima kupovine, a informacije o dostavi i plaćanju na stranici Dostava robe i načini plaćanja. Odgovori na često postavljana pitanja dostupni su na stranici Česta pitanja.

Na snazi od 28. oktobra 2026.